Este artigo explicita como devemos articular reclamações que nos cheguem por parte da área de reclamações da Seguradora Médis.
Ao recebermos um pedido de apoio face a uma reclamação pela equipa de reclamações da Seguradora Médis, devemos avaliar se a mesma diz respeito apenas à Médis Serviços de Saúde (Serviço do Médico Online: conduta do médico, problemas na consulta, erros na prescrição, etc.) ou se terá também elementos que a liguem à seguradora (problemas na aplicação em si, copagamentos, valor da consulta, etc.).
Se a reclamação contiver elementos de ambos, deveremos reportar às áreas apropriadas (ver Procedimentos a Aplicar nos Contactos Telemedicina) de modo a procurar informação que nos ajude na resposta à reclamação. Ao obtermos essa informação, deveremos articular com a equipa de reclamações da Seguradora, para perceber se a resposta ao cliente será garantida por parte deles.
Em casos em que a reclamação seja meramente ligada à Médis Serviços de Saúde e não esteja relacionada com a Seguradora, devemos questionar a área de reclamações se já encaminharam/vão encaminhar o cliente para contacto direto connosco, uma vez que este é o procedimento instituído. Ou seja, reclamações no âmbito do sigilo da relação entre médico e paciente devem ser sempre expostas pelo próprio cliente, para o nosso e-mail geral, geral@saude360.medis.pt, dado que a seguradora não deve reencaminhar o e-mail do cliente para uma entidade diferente. Em suma, é sempre importante validarmos com esta área que diligências já foram tomadas e quem será responsável pela resposta final ao cliente