Para tratarmos os pedidos dos clientes, devemos ter em conta os procedimentos definidos
Se um cliente nos contacta (via e-mail ou telefone), para pedir ajuda com alguma situação sobre a sua teleconsulta, devemos pedir sempre os seguintes dados: NOME e NIF.
Para encaminharmos as questões dos clientes, devemos ter em conta as seguintes informações:
- telemedicina@smpsaude.pt: pedidos de documentos e/ou retificações (prescrições, atestados, etc);
- medico.online@medis.pt:
-> quando está em causa um tema da apólice de seguro (por exemplo, valor do pagamento a seu cargo) - para nos confirmarem que o valor cobrado está correto, por exemplo.
Contudo, nestes casos (quando se tratam de temas da apólice de seguro), quando remetemos a resposta final ao cliente, devemos sempre acrescentar o seguinte: “Para informações adicionais relacionadas com o seguro de saúde Médis, deve utilizar o e-mail apoioaocliente@medis.pt, ou ligar para o número 218 458 888.”. Fazemos esta ressalva pois não somos nós que gerimos a apólice nem podemos ter conhecimento das garantias/coberturas dos seguros (por sermos entidades diferentes, como sabem);
->Temas tecnológicos: erros no acesso/navegação na app Médis/serviço Médico Online & Problemas operacionais na realização do agendamento ou no decorrer da consulta & Bugs / dificuldades técnicas(erros/dificuldades na marcação de consultas via app).
-> "Autorizar"/justificar pedidos de reembolso: consultas que foram faturadas/cobradas indevidamente (consultas canceladas).
Nota: em casos em que o cliente tenha sido cobrado várias vezes, fazemos a confirmação se o valor ficou apenas cativo ou se é necessário o reembolso.
->Em casos de dificuldade na marcação da consulta de Médico Online por não surgir o botão para marcar a consulta, podemos sugerir ajustar o zoom do telemóvel (temos informação de casos similares e a indicação da área técnica é de que, futuramente este ecrã será alvo de ajustes de modo a evitar estes casos). - clinicadigital@saude360.medis.pt:
-> Dúvidas sobre o procedimento a seguir ou seguimento a dar a uma determinada situação;
-> Pedidos de Faturas: devemos enviar para a colega Rute João (rute.joao.externo@ageas.pt), com CC da Clínica Digital (faturas MO ou do Marketplace) Nota: só é utilizada para pedidos de faturas. - areaclinica@saude360.medis.pt: destina-se exclusivamente ao reporte de questões clínicas por parte dos clientes. Somente profissionais clínicos terão acesso a este email, garantindo que as questões clínicas são tratadas com a devida confidencialidade. Este email será o responsável por dar parecer ao cliente em qualquer caso que seja necessário aceder ao processo clínico do cliente, nomeadamente:
->Reclamações/pedidos de esclarecimento sobre a conduta do médico;
->Reclamações/pedidos de esclarecimento sobre a emissão de declarações de ausências e atestados;
->Reclamações/pedidos de esclarecimento sobre a emissão de receituário e exames/análises.