Problema na receção - Alta

Este artigo aborda as várias situações que podem surgir, quando o cliente nos contacta por problemas na receção da sua encomenda.

• Ponto de Situação da Encomenda - Cliente

1. Caso o cliente nos contacte via telefone, devemos pedir os dados associados à encomenda: nome, nº de telefone e e-mail.
   Caso o cliente nos envie um e-mail, teremos de verificar o nº de encomenda/e-mail/nome (adaptar consoante a situação);
2. Com o nº da encomenda/outro dado que identifique a encomenda/a pessoa que efetuou a compra, pesquisar a mesma na plataforma VTEX;
3. Após verificarmos em que estado se encontra, devemos informar o cliente. Para melhor análise do estado das encomendas, devemos ter em conta os seguintes estados:
   1. Pagamento Pendente: quando o cliente escolher referência MB como meio de pagamento. Nestes casos, o cliente ainda não procedeu ao pagamento e o sistema aguarda que o mesmo seja efetuado. Nota: por vezes, a plataforma pode estar com algum erro, isto quer dizer que na página inicial onde aparecem as encomendas, estado poderá estar como "Pagamento Pendente", mas se entrarmos dentro da encomenda, o estado poderá estar atualizado. Neste caso, poderá já estar em "Pagamento Aprovado"; 
   2. Pagamento Aprovado: quando o cliente já efetuou o pagamento e o sistema aprovou o mesmo;
   3. Faturado: este estado indica que a encomenda já se encontra preparada, devidamente faturada e pressupõe a sua expedição. Quando está neste estado, é suposto o fornecedor também ter colocado o nº de rastreamento da transportado, de forma a conseguirmos seguir o envio;
   4. Cancelado: quando temos este estado, podemos ter várias razões para a encomenda ter sido cancelada. Poderá ter sido um pedido por parte do cliente ou por parte do seller. Poderá também ficar como cancelada, se o cliente não efetuar o pagamento (por referência multibanco) nos dias a seguir.
      Quando o seller procede ao cancelamento da encomenda, poderá ter como motivo: rutura de stock, produto descontinuado, etc.
      A encomenda também poderá ter sido cancelada por parto cliente. Este poderá efetuar o cancelamento efetuado nos primeiros 10/30, dependendo do seller, diretamente na sua área de cliente. Caso o pedido seja realizado após este prazo, ficará aguardar a decisão deo fornecedor, ou seja, se este vai aceitar ou não o cancelamento - ver a explicação no estado a seguir;
   5. Aguarda Decisão Seller: como indicado na alinea acima, quando o cliente faz um pedido de cancelamento após os 10/30, consoante o fornecedor, o mesmo fica aguardar uma confirmação do seller.
4. Após fazermos a análise do estado da encomenda e não ficarmos esclarecidos, devemos contactar o fornecedor diretamente. Podemos contactar via telefone. Se por esta via não obtivermos uma resposta, devemos formalizar via e-mail o pedido de esclarecimento, para mais tarde conseguirmos esclarecer o cliente.

• Artigo Danificado/Trocado

Também nos poderão chegar situações em que o cliente reporta ter recebido a sua encomenda, mas com artigo(s) danificado(s)/trocado(s). Nesta situações devemos seguir os seguintes passos:

1. Seja por telefone ou e-mail, precisamos sempre que o cliente nos envie fotografias do(s) artigo(s) que possa(m) estar nas condições acima indicada. Vão ser necessárias para enviarmos ao fornecedor, de forma a analisarem a situação;
2. Quando recebermos as fotografias, enviamos um e-mail ao seller e expomos a situação.
3. Consoante o fornecedor, podem ser feitas entregas do(s) artigo(s) em conformidade ao cliente sem este ter que fazer primeiro a devolução do(s) artigo(s) danificados/trocado. Ver situação a situação, junto do seller. Qualquer dúvida que surja, também podemos sempre verificar o nosso documento Excel da Politica se Sellers.
4. Em último caso, o cliente poderá pedir a sua devolução preenchendo o formulário de devolução. Este formulário pode ser encontrado no final da página do nosso Marketplace, onde diz "Devoluções".