- Quando existe uma resposta enviada por e-mail ao cliente, o estado do ticket é alterado automaticamente para “A aguardar cliente”.
Contudo, é necessário alterar este status manualmente, quando o tema é escalado internamente (operações) ou aguarda resposta do parceiro:
- Estado Pendente (Operações) – deve ser selecionado quando a resposta ao cliente carece de intervenção técnica interna;
- Estado Pendente (Parceiro) – deve ser selecionado quando a resposta ao cliente carece de análise/parecer por parte do fornecedor;
Para o contacto junto dos fornecedores, é necessário consultar a listagem onde estão refletidos: contactos, política de cancelamento, política de entrega e política de trocas e devoluções — Políticas de Sellers_202404.xlsx . Este ficheiro poderá ser alvo de atualização/alteração, pelo que é necessário validar se a versão consultada está atualizada.
- O status do ticket apenas deve ser alterado para “Fechado” quando: a questão/situação levantada pelo cliente se encontrar devidamente resolvida e encerrada.
Nota importante: sempre que é fechado o ticket, o cliente receberá o inquérito de satisfação para atribuição de classificação/pontuação ao serviço prestado.
- Quando for necessário colocar o ticket no estado pendente (por exemplo, por aguardar resposta de parceiro ou de operações), devemos enviar o e-mail através do Hubspot (via separador “E-mail”, dentro do ticket).
Desta forma, o e-mail fica registado e, quando existir resposta, é automaticamente arquivada no histórico dos e-mails, dentro do respetivo ticket.
Exemplo:
