Ao enviar um e-mail ao Cliente, é necessário ter em atenção a seleção do endereço que se pretende utilizar como remetente (Marketplace, Geral ou Médis Active).
Devemos escolher a caixa de e-mail que o cliente utilizou ou adequar a escolha ao assunto a tratar.
Nota importante: quando o e-mail é enviado através do ticket visualizado na Central de Atendimento, é necessário ter em atenção que existem dois campos: “E-mail” e "Comentário”:
- Para conseguirmos enviar uma resposta ao cliente, temos de clicar na opção “E-mail” para que a mesma seja enviada.
- O que não acontece se fizermos um registo no separador “Comentário”. Este campo servirá apenas para registar informações adicionais sobre o pedido em questão, ficando disponível para consulta interna.
Cliente não responde dentro de 2 a 3 dias úteis ao nosso e-mail
- Se estamos a aguardar uma resposta por parte do cliente e já passaram cerca de 2/3 dias úteis, devemos enviar um email ao mesmo e informar que por falta de resposta iremos fechar o ticket. Caso ele queira reabrir ou outras informações, que nos pode voltar a contactar (via e-mail ou telefone).
- Existe um modelo no próprio Hubspot dos e-mails que pode ser usado nestas situações.
Cliente com endereço de e-mail desconhecido
- Quando o cliente nos envia um e-mail de um endereço desconhecido, informamos (via e-mail ou telefone), que deverá contactar-nos através do endereço de e-mail já registado, por via do dever de sigilo e RGPD.
Se o cliente não o conseguir fazer, podemos proceder à autenticação da sua identidade, através dos 3 dados de validação habituais (nome completo, e-mail e contacto telefónico).