Quando o cliente nos contacta via telefone a indicar que quer proceder à devolução da sua encomenda, total ou parcial, devemos encaminhá-lo para o nosso formulário de devoluções. Caso o cliente nos envie um e-mail a indicar que quer proceder à devolução, devemos dar seguimento a partir daqui, ou seja, não vamos encaminhar o cliente para o formulário. Todas as informações que possam ser necessárias, pedimos através do mesmo meio de comunicação, o e-mail.
Se o cliente nos contacta via telefone, devemos seguir os seguintes passos:
1 - Confirmar com cliente se já recebeu o produto;
2 - Se o cliente responder que sim ao primeiro ponto, devemos indicar que entre na sua área de cliente. Deve clicar em encomendas e depois escolher a que pretende devolver (total ou parcial).
- Cliente deve aceder à conta do Marketplace (canto superior direito do ecrã);
- Selecionar o bloco "Encomendas";
- Selecionar "Devolução" para os produtos que pretende devolver;
- Preencher a informação, indicando o motivo de devolução;
- Fazer upload de fotografias que demonstrem o estado do produto (se houver algum estrago na encomenda ou produto, deve ficar visível)
- Informar que o pedido será analisado e cliente será contactado com confirmação ou rejeição da devolução e quais os passos a seguir.
3 - Operador deve diariamente correr todos os pedidos de devolução submetidos.
3.1. Validar se a informação é suficiente e clara: descrição, motivo e produto estão bem preenchidos, fotografias são nítidas e suficientes, etc;
3.2. Validar prazo e condições de devolução, de acordo com a política de devolução de cada seller;
3.3. Enviar a informação e pedido de devolução final para o vendedor.
-------------- De acordo com resposta do vendedor -----------
4 - Se for um problema técnico, confirmar que o produto se encontra dentro do período de garantia e, se sim, informar o cliente sobre os contactos ou locais a entregar o produto (de acordo com a política de cada vendedor);
5.
5.1 - Se produto não tiver sido entregue e a encomenda não tiver ainda sido marcada como "enviada", ainda é possível pedir o cancelamento. Para isso, cliente deve aceder à conta do marketplace (canto superior direito do ecrã);
5.2 - Selecionar o bloco "Encomendas"
5.3 - Se disponível, clicar em "Pedir Devolução" e preencher o formulário;
5.4 - Caso contrário, cliente deverá aguardar que produto seja entregue e proceder ao pedido de devolução do mesmo no bloco de "Encomendas";
5.5 - Neste último caso, informar que pode demorar uns dias até que apareça o botão para pedir a devolução;
Nota:
i) link do formulário de devolução para que possam ajudar o cliente passo a passo https://share-eu1.hsforms.com/1d1D2EfHBTRamqltE0ZI6_A2dcq1j;
ii) Operador deve diariamente rever todos os pedidos de devolução submetidos.